Progetto "La mia pensione": istruzioni operative

Con la videoconferenza del 27 marzo 2015 è stato dato avvio al Progetto "La mia pensione" attraverso il quale l’Istituto, nell’ottemperare a quanto previsto dall’art. 1, comma 6, della Legge 335/1995, si propone di mettere gradualmente a disposizione degli assicurati iscritti alle diverse gestioni previdenziali, un servizio di simulazione e calcolo del futuro trattamento pensionistico, sulla base dei dati attualmente registrati sull’estratto conto e su una proiezione dei contributi che ancora mancano al raggiungimento dei requisiti.

Il progetto "La mia pensione" si inserisce nel processo di miglioramento dei servizi rivolti all’utenza, in un ottica di efficientamento e di semplificazione, sul quale l’Istituto è impegnato da tempo, anche con l’obiettivo di realizzare un’operazione di reale trasparenza nei confronti degli assicurati, utile a favorire una consapevolezza previdenziale e a orientare le scelte individuali.

Per consentire la massima informazione all’interno dell’Istituto, nella Intranet aziendale è stata realizzata un’apposita sezione alla quale si accede attraverso un banner dedicato; in questa sezione è consultabile la documentazione completa riferita al progetto, in particolare con l’illustrazione degli obiettivi e delle fasi di svolgimento delle attività.

Di seguito sono esposte le prime disposizioni operative rivolte a consentire alle strutture territoriali la gestione delle attività di competenza connesse allo svolgimento del progetto e che concernono, in particolare:

- La popolazione interessata al progetto;

- L’illustrazione della procedura Simula;

- Gli adempimenti conseguenti all’avvio del servizio di simulazione on line e procedure collegate;

- Il modello di consulenza;

- Gli interventi di formazione a sostegno dell’attività progettuale;

- Il ruolo e le funzioni del Contact center multicanale;

- Il monitoraggio del progetto.

La popolazione interessata al progetto

Contingente per l’anno 2015

Per l’anno 2015, allo scopo di gestire in modo uniforme l’offerta del servizio "La mia pensione" è stato individuato un primo contingente di cittadini cui sarà reso disponibile l’accesso al servizio.

Questo contingente, pari a circa 17.800.000 soggetti, è composto dagli assicurati iscritti:

- al Fondo Pensioni Lavoratori Dipendenti (con esclusione degli assicurati con contribuzione da lavoratore agricolo dipendente o da lavoro domestico);

- alle gestioni speciali Artigiani, Commercianti, Coltivatori Diretti, Coloni e Mezzadri;

- alla Gestione Separata.

La tavola n. 1 illustra l’ammontare complessivo di tale contingente:

A partire da 1° maggio 2015, il progetto interesserà coloro che nell’ambito della popolazione di assicurati sopra illustrata sono in possesso di PIN e secondo una graduale estensione del servizio articolata per fasce di età anagrafica.

La tavola n. 2 espone la suddivisione della platea sopra indicata e la tempistica con la quale sarà consentito l’accesso al servizio, fermo restando il progressivo incremento con gli assicurati che nel frattempo acquisiranno le credenziali di accesso:

A partire dal mese di settembre 2015, la restante popolazione di assicurati iscritti alle gestioni sopra riportate che non è in possesso del PIN sarà direttamente raggiunta da una comunicazione cartacea dell’Istituto. Detta comunicazione sarà in questo caso inviata solo a coloro che hanno, nell’anno 2014, almeno una settimana di contribuzione valida in una delle gestioni interessate dal servizio.

La comunicazione di cui trattasi contiene, oltre al conto assicurativo individuale, una simulazione della situazione pensionistica calcolata preventivamente sulla base di parametri medi, nonché l’invito a dotarsi del PIN per poter effettuare simulazioni personalizzate rispetto al proprio profilo assicurativo e di lavoro. Infatti, uno degli obiettivi dell’intera operazione, è anche quello di incentivare al massimo l’impiego dei servizi telematici da parte dell’utenza, sia con l’avvio di una campagna mediatica volta ad ampliare la platea degli utilizzatori del PIN di accesso ai servizi - anche alla luce dell’avvio dello SPID previsto per il corrente anno e con il quale sarà pienamente compatibile - sia con la messa in esercizio di una procedura di rilascio semplificato del PIN per i cittadini destinatari del plico cartaceo.

Gestione separata

In merito alla disponibilità dell’accesso alla procedura Simula per gli assicurati iscritti alla Gestione separata (che confluiranno tra i destinatari del servizio nel corso del mese di maggio), è opportuno portare a conoscenza delle strutture le precisazioni che seguono:

a. Qualora i periodi di iscrizione alla Gestione separata siano concomitanti ai contributi versati nel regime generale, ovvero siano precedenti ai periodi attualmente lavorati nel regime generale, non sarà sviluppata la simulazione proiettiva relativamente a questa contribuzione.

In alternativa, in via supplementare alla simulazione operata per la pensione a carico del regime generale, sarà presentato all’utente l’importo di pensione effettivamente maturato al momento della simulazione, rivalutato fino alla data del pensionamento di vecchiaia.

b. Qualora i periodi di iscrizione alla Gestione siano esclusivi, ovvero successivi rispetto ai periodi di iscrizione nell’AGO, e costituiscano l’ultima attività lavorativa dell’assicurato, la pensione simulata è calcolata direttamente nella Gestione separata.

In questo caso, ai fini del calcolo, l’applicazione SIMULA prenderà a riferimento l’estratto UNEX, relativamente ai dati del Montante contributivo e dei Mesi utili al diritto.

Fondi speciali di previdenza

Per l’anno 2016, a partire dal mese di gennaio, l’iniziativa sarà estesa agli assicurati iscritti ai fondi speciali di previdenza, nonché agli assicurati con contribuzione da lavoro agricolo dipendente e da lavoro domestico, stimati in 3,5 milioni di ulteriori utenti.

Lavoratori gestione pubblica

A partire da settembre 2016, il progetto "La mia pensione" coinvolgerà i circa 3,2 milioni di lavoratori dipendenti delle Amministrazioni pubbliche, rispetto ai quali è in corso il progetto "Estratto conto dipendenti pubblici" le cui specifiche operative sono state fornite con precedenti circolari (n. 49 del 3/4/2014 e n.148 del 21/11/2014).

La conclusione delle operazioni di sistemazione e consolidamento del conto assicurativo dei dipendenti pubblici costituisce pertanto il presupposto per il loro graduale accesso al servizio di simulazione pensionistica, fino ad interessare l’intera platea degli iscritti alle gestioni pubbliche.

Gestioni plurime

E’ opportuno porre in rilievo che, in presenza di contribuzione versate in più gestioni, la procedura effettua la simulazione del calcolo della prestazione pensionistica solo qualora le contribuzioni siano cumulabili senza l’esercizio di alcuna facoltà da parte dell’interessato (es. lavoro dipendente e gestioni speciali degli autonomi).

Al momento, la simulazione non viene effettuata per i titolari di contribuzioni versate sia nell’assicurazione generale obbligatoria, sia in altre gestioni previdenziali per i quali è necessario valutare le opportunità di cumulo, totalizzazione, ricongiunzione, pensione supplementare, ecc.

In queste situazioni infatti è opportuno che le diverse opzioni previdenziali siano illustrate e valutate insieme all’utente nell’ambito di una consulenza specifica.

Tale forma di consulenza potrà essere richiesta anche da soggetti in possesso di una simulazione per i periodi di iscrizione all’AGO che possano far valere anche periodi di lavoro all’estero o contribuzione versata presso Casse non gestite dall’Istituto (INPGI, INARCASSA ecc.), con riferimento all’impatto di tali contribuzioni sul diritto alle prestazioni pensionistiche.

Procedura simula

Per l’illustrazione della procedura Simula, con l’esposizione del percorso interattivo on line presentato agli assicurati provvisti di Pin, è disponibile il relativo manuale nella richiamata sezione all’interno della Intranet aziendale.

(https://netinps.inps.it/http://intranet.inps.it/PORT01/Intranet/Portale/frmTemplate.aspx?idTemplate=26882

E’ opportuno, in ogni caso, segnalare che al momento dell’accesso a Simula con il PIN si possono verificare 3 possibilità:

L’utente accede al servizio e procede correttamente alla simulazione della prestazione pensionistica;

c. L’utente non può accedere al servizio perché non rientra in una delle categorie o delle fasce di età sopra elencate, coinvolte nella fase di avvio del progetto: in questo caso, la procedura produrrà una comunicazione che illustra la tempistica di accesso al servizio prevista per le varie categorie;

d. L’utente non può accedere al servizio perché ha una posizione contributiva con anomalie che ne bloccano l’utilizzo ai fini previsionali: comparirà un messaggio che avverte l’utente che l’Istituto sta autonomamente provvedendo alla sistemazione della sua posizione (vedi il punto 4 del paragrafo che segue) e che, terminata tale attività, sarà raggiunto da una nuova comunicazione in merito alla disponibilità del servizio.

Attività delle strutture territoriali conseguenti all’avvio del servizio di simulazione on line

A partire dalla messa a disposizione per gli assicurati del servizio on line di accesso al proprio estratto contributivo e di simulazione e calcolo del futuro trattamento pensionistico conseguono alcuni flussi di attività di interesse delle strutture territoriali, in merito alle quali si forniscono di seguito le relative indicazioni operative.

5. Rilascio PIN

Uno degli obiettivi dell’intera operazione sarà anche quello di incentivare l’utilizzo dei servizi telematici da parte dell’utenza, sia con l’avvio di una campagna mediatica volta ad ampliare la platea degli utilizzatori del PIN di accesso ai servizi - anche alla luce dell’avvio dello SPID previsto per il corrente anno e con il quale sarà pienamente compatibile -sia con la messa in esercizio di una procedura di rilascio semplificato del PIN per i cittadini destinatari del plico cartaceo.

A tal proposito si ribadisce la necessità, come già comunicato con la circolare n. 137/2011, di prevedere presso le sedi almeno uno sportello veloce dedicato al rilascio immediato del PIN dispositivo agli utenti che si recano in sede essendone sprovvisti.

6. Segnalazioni sull’estratto conto

Le eventuali segnalazioni relative a richieste di variazione dell’estratto conto, da parte di utenti che avranno analizzato on line i contenuti della propria posizione assicurativa, saranno inoltrate attraverso i consueti canali Internet, Contact Center, Enti di Patronato, Agenzie e Punti Inps, confluendo nel Fascicolo delle Segnalazioni contributive (FA.SE) anche utilizzando il link messo a disposizione all’interno del servizio "La mia pensione".

Le strutture territoriali dovranno quindi lavorare tali segnalazioni nel modo usuale, utilizzando l’applicativo FA.SE.

7. Assistenza utenti con PIN

Le richieste di utenti interessati al servizio, ma non in grado di utilizzare l’applicazione e/o di comprendere il significato degli output e che vogliano quindi completare o ripetere la procedura di simulazione, possono essere gestite attraverso l’utilizzo delle postazioni self service assistite.

Tale attività verrà gestita dalle sedi tramite la procedura agenda appuntamenti attraverso un appuntamento "veloce" denominato "La mia pensione - veloce" Istituito presso le Direzioni provinciali, le Direzioni metropolitane, le Filiali di coordinamento e le Agenzie complesse. Sarà affidata ai Direttori regionali la decisione di prevedere gli stessi punti anche per alcune Agenzie territoriali nell’ambito dell’aggregazione "Agenzia".

Inoltre, all’interno della procedura "Servizi consulenziali", sarà previsto l’uso del servizio "Assistenza utenti con PIN" già attivo nell’ambito della procedura, per fornire, presso le postazioni di lavoro delle sedi, il supporto necessario agli utenti nell’utilizzo dell’applicazione "Simula". In tal caso all’interessato non verrà rilasciato alcun elaborato finale, ma dovrà essere allegata all’interno della consulenza, aperta nella procedura servizi consulenziali, il salvataggio della pagina finale che attesta l’avvenuta simulazione da parte dell’utente; tale salvataggio potrà essere ottenuto dal menu file di Internet Explorer, funzione "salva con nome", oppure utilizzando l’immagine prodotta tramite lo "Strumento di cattura" presente nel menù programmi delle postazioni di lavoro.

8. Errori sui conti assicurativi che bloccano la procedura di simulazione

Restando ribadita la disponibilità dell’accesso alla procedura di simulazione on line dalla data del 1° maggio 2015 agli assicurati di cui alla Tavola 2, è necessario evidenziare che a tale disponibilità on line è contestualmente correlata una lavorazione in batch centrale, cui corrisponde un duplice esito:

9. simulazioni completate senza problemi: viene generata una email che ricorda all’assicurato la possibilità di utilizzare il servizio on line; la frequenza della distribuzione delle email di invito a utilizzare il servizio sarà opportunamente cadenzata, con l’obiettivo di modulare le richieste di interazione con le Sedi ed elevare la qualità del servizio di consulenza;

10. simulazioni interrotte da cd. "errore bloccante" di UNICARPE: in questo caso, viene alimentata una lista di lavorazione che sarà inoltrata alla struttura competente e che contiene le registrazioni contrassegnate da errore, con le indicazioni puntuali necessarie per la tempestiva correzione (ad esempio, la stringa potrebbe contenere il codice fiscale dell’assicurato, l’anno solare interessato dall’errore, il codice e la decodifica dell’errore). L’intervento di correzione, che avrà luogo a partire dalla cosiddetta Lista SICO, si concluderà con l’evidenza nella Lista SICO dell’avvenuta chiusura della lavorazione in modo da consentire l’invio della comunicazione all’assicurato.

11. Richieste di consulenza

Le richieste di informazioni sulla simulazione già ottenuta e sulle opportunità di modifica del proprio status previdenziale, da parte di utenti che hanno utilizzato correttamente la procedura ma vogliono valutare costi e benefici di ulteriori percorsi previdenziali, dovranno essere gestite dalle sedi tramite la procedura "Agenda appuntamenti" utilizzando il punto di consulenza denominato "La mia pensione" anche esso reso disponibile presso le Direzioni provinciali, le Direzioni metropolitane, le Filiali di coordinamento e le Agenzie complesse.

Anche in tal caso i Direttori regionali potranno decidere di prevedere l’attivazione di questi punti di consulenza anche nelle Agenzie territoriali, segnalando alla DC Organizzazione e alla DC Sistemi Informativi e Tecnologici quelle per le quali viene attivato il servizio nell’ambito dell’aggregazione "Agenzia".

Le strutture coinvolte dovranno procedere all’immediata attivazione dei nuovi punti di consulenza già centralmente profilati, prevedendo intervalli di 20 minuti tra un appuntamento e l’altro e garantendo un’apertura settimanale degli stessi di 34 ore, indicativamente così articolato. Lun. - ven. 8,30 - 12,30, lun. - giov. 13,30 - 17, 30.

Nelle Agenzie territoriali individuate dai Direttori regionali il presidio sarà garantito in relazione alle richieste di servizio consulenziale.

Nell’ambito della procedura "Servizi consulenziali" sarà previsto un nuovo servizio di consulenza denominato "La mia pensione", da utilizzare esclusivamente per la gestione degli appuntamenti accesi per l’omonimo punto di consulenza.

L’istruttoria di tale tipo di servizio prevede che vengano effettuati una serie di adempimenti i cui documenti prodotti andranno allegati all’interno della procedura Servizi consulenziali.

L’elaborato finale della consulenza deve essere prodotto e notificato con le modalità previste dalla procedura.

Con successivo messaggio verranno fornite ulteriori istruzioni operative.

Attività di consulenza

Le richieste di consulenza sopra richiamate sono principalmente motivate dall’esigenza degli assicurati di ricevere informazioni ulteriori in merito alla simulazione già ottenuta e alle opportunità di modifica del proprio status previdenziale, per valutare costi e benefici di ulteriori percorsi previdenziali funzionali ad esercitare scelte consapevoli su questioni a elevato impatto sul piano personale.

In particolare, di specifico interesse per gli utenti potranno essere richieste di consulenza quali l’opportunità di interrompere in anticipo l’attività lavorativa, cambiare contratto o categoria, riscattare periodi scoperti, eseguire versamenti volontari, esercitare una ricongiunzione onerosa o una totalizzazione gratuita dei periodi assicurativi.

Tale tipologia di richieste rende necessario sviluppare un approccio consulenziale, multidisciplinare e proattivo.

A fronte di tale nuova e complessa domanda di consulenza occorre fare riferimento ad un set di competenze esteso, trasversale e composito che - superando il ricorso ad un unico operatore o allo specifico know how di un unico processo di produzione, potrà realizzarsi in un contesto di lavoro collegiale in grado di integrare i diversi aspetti della vita previdenziale del cittadino (conto assicurativo, pensioni, e prestazioni a sostegno del reddito, iscrizioni a casse o gestioni).

A tal fine sarà determinante il ruolo dei responsabili di Agenzia complessa, Agenzia flussi contributivi, Agenzia prestazioni e servizi individuali i quali si faranno carico di individuare le professionalità necessarie, anche in capo a più persone, in grado di garantire un’istruttoria adeguata e finalizzata all’erogazione di un servizio di consulenza esaustivo.

Interventi di formazione a sostegno dell’attività progettuale

In occasione della richiamata videoconferenza del Presidente dell’Istituto sono stati illustrati contenuti e finalità del progetto.

L’attività formativa a sostegno del progetto - già avviata con il primo seminario centrale del 9 aprile e con la videoconferenza del 14 aprile 2015, propedeutiche agli ulteriori necessari interventi organizzativi e formativi - proseguirà con ulteriori interventi a livello centrale e territoriale, i cui contenuti verranno resi noti con successivi messaggi dalla DC Formazione.

Ruolo e funzioni del contact center multicanale (CCM)

Il Contact Center INPS, raggiungibile da numero verde 803 164 (gratuito da rete fissa) e 06164164 (a pagamento da telefono cellulare in base al piano tariffario applicato), presidiato da operatore dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00 ed il sabato dalle ore 8.00 alle ore 14.00, svolgerà le seguenti funzioni:

- Assistenza agli assicurati per l’utilizzo di servizi collegati alla sistemazione del conto assicurativo;

- Rilascio informazioni di carattere generale;

- Assistenza agli assicurati per il rilascio e la gestione del PIN;

- Assistenza agli assicurati per l’utilizzo del servizio (applicazione Simula);

- Prenotazione appuntamenti presso le sedi.

Per quanto riguarda la gestione degli appuntamenti, gli operatori del Contact Center fisseranno gli appuntamenti con almeno 7 giorni calendario di anticipo e in un arco temporale non superiore ai 45 giorni calendario dalla richiesta dell’utente.

A supporto dell’utenza, per l’iniziativa "La mia pensione", saranno resi disponibili i seguenti canali di contatto:

- Canale telefonico: sarà introdotto un ramo ad hoc sul risponditore automatico (ramo 1.2.7), raggiungibile dal numero verde 803 164 e dal numero 06164164, dedicato al servizio "La mia pensione". Il nuovo ramo permetterà all’utente di contattare gli operatori con competenza specifica sull’iniziativa in oggetto, anche attraverso la modalità Voip (web call o Skype) presente nella sezione "Al telefono" della Home Page del sito istituzionale.

- Inps Risponde: sarà inserito all’interno del servizio INPS Risponde, raggiungibile dalla Home Page del sito istituzionale, il nuovo argomento "La mia pensione" al fine di tipizzare le richieste degli utenti attinenti all’iniziativa in oggetto.

Per l’inoltro, laddove necessario, di richieste alle strutture territoriali gli operatori del Contact Center utilizzeranno la piattaforma LineaINPS. Sulla stessa piattaforma i funzionari di sede potranno visualizzare tutte le interazioni avvenute con l’utente tramite i canali presidiati dal CCM (Numero verde, Centralino Unico, INPSRisponde, e così via).

Monitoraggio delle attività

In ordine al monitoraggio e misurazione delle attività connesse al progetto "La mia pensione" - facendo rimando a successive disposizioni operative- si evidenzia in via preliminare che i servizi consulenziali a questo collegati sono riconducibili alle due tipologie:

- Assistenza utenti con PIN: servizio di supporto all’utente utilizzando i prodotti di simulazione già disponibili in ambiente web (cod. AL2A05 - val. omog. 0,35);

- Consulenza "La mia pensione": servizio consulenziale personalizzato, attivabile tramite Agenda appuntamenti e che richiede un’istruttoria per predisporre al meglio l’appuntamento con l’utente (nuovo cod. AL2A07 - val. omog. 1).

La valorizzazione di tali attività non sarà attribuita ad un’unica linea di produzione, ma verrà inserita come attività dell’intera struttura territoriale.Le ulteriori attività connesse alla sistemazione di anomalie contributive attraverso la procedura FASE nonché alla gestione di errori bloccanti in UNICARPE, da lavorare attraverso le liste SICO, saranno valorizzate nelle consuete modalità.

Per garantire una corretta e omogenea attuazione del progetto, verranno svolte attività di monitoraggio organizzativo delle azioni poste in essere dalle strutture interessate, anche con accessi, assicurando supporto e affiancamento alle Direzioni regionali e alle Strutture territoriali coinvolte.