Servizi PA: nasce la piattaforma unica per la Customer Experience

Al via da settembre 2022 la sperimentazione di un sistema centralizzato di rilevazione statistica della Customer Experience (CX) sui servizi digitali erogati ai cittadini dagli enti pubblici dislocati in tutta Italia.

L’iniziativa è realizzata dall’ISTAT, su indicazione del Dipartimento della Funzione Pubblica, e coinvolge l’INPS, l’INAIL e il Comune di Roma con l’obiettivo di definire un quadro chiaro della qualità del servizio percepita dal cittadino a livello nazionale, superando gli attuali meccanismi di rilevazione autonoma delle varie amministrazioni pubbliche non correlati tra loro e quindi non comparabili.

Il progetto prevede, infatti, una piattaforma unica per la raccolta uniforme, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati: la struttura del questionario e la piattaforma di rilevazione saranno le stesse per tipologia di PA e di servizio valutato; l’adesione delle amministrazioni sarà su base volontaria e la partecipazione dei cittadini sarà anonima.

L’INPS effettuerà la rilevazione su due servizi:

- uno dispositivo, l’Hub delle prestazioni non pensionistiche, strumento in grado di ridurre i tempi e i costi di realizzazione di una nuova prestazione nel suo intero ciclo di vita, garantendo un elevato livello qualitativo in termini di efficienza, di uniformità ed esperienza utente;

- uno di consultazione, il Cruscotto CIG e Fondi per le aziende, ideato per fornire alle aziende e ai consulenti una "finestra" nei sistemi informativi dell’Istituto da cui è possibile monitorare il percorso delle richieste di prestazioni di integrazioni salariali.

Dopo una fase di monitoraggio e adeguamento progressivo dell’infrastruttura e dell’applicazione fino a giugno 2023, il progetto punta a raggiungere, entro il 2026, il monitoraggio di almeno 300 servizi dei siti delle PA nazionali e a coinvolgere almeno 100 enti tra PA centrali, Regioni, Città metropolitane e altre amministrazioni pubbliche locali.