Con circolare del 26 luglio 2017, n. 4, l’Ispettorato nazionale del lavoro fornisce indicazioni in merito all’installazione di software da parte delle imprese che svolgono attività di call center.

In particolare, le predette imprese - specifica l’INL - utilizzano diversi strumenti, anche informatici, dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.
Ad esempio, nello svolgimento della propria attività, si avvalgano del sistema di gestione integrato e multicanale, cosiddetto "CRM" (Customer Relationship Management), consistente in un archivio informatico che sostituisce il fascicolo cartaceo del cliente, il quale permette in tempo reale di avere a disposizione tutti i dati necessari che consentono di meglio finalizzare le attività ed evadere le richieste avanzate. In tal caso, deve essere verificato se lo stesso possa essere considerato "uno strumento di lavoro", ai sensi del comma 2 dell’articolo 4 della Legge n. 300/1970, ovvero rappresenti uno strumento di potenziale controllo dell’attività dei dipendenti. Qualora detto dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato uno strumento che serve al lavoratore per "rendere la prestazione lavorativa..." prescindendo, quindi, ai sensi di cui al comma 2 del cit. articolo 4, sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.

Esistono, poi, ulteriori software che consentono, invece, il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center, che raccolgono ed elaborano in tempo "quasi reale" i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni. Diversamente, altri software quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.
I suddetti software, pur funzionali a più o meno generiche esigenze produttive, consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque "seguito" nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti.

Nelle ipotesi in esame, pertanto - conclude l’INL - non si evidenziano con indiscutibile certezza le esigenze produttive che giustificano l’assoluta indispensabilità di tali applicativi e, pertanto, appare difficile ricollegare l’inevitabile compressione della libertà e della dignità dei lavoratori alle prioritarie ragioni produttive.
Tali sistemi, dunque, non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a "...rendere la prestazione lavorativa..." ma non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del lavoro.